ป้ายกำกับ

วันจันทร์ที่ 27 ธันวาคม พ.ศ. 2553

ต้นทุนคุณภาพ เบื้องหลังของคำว่าคุณภาพ มีต้นทุนที่ต้องลด

Thomas Pyzdex ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพ เคยกล่าวไว้ว่า ในการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพให้กับลูกค้า จะประกอบด้วยองค์ประกอบที่สำคัญ 2 ประการหรือที่เรียกว่า สมการคุณภาพ (Quality Equation) ซึ่งประกอบด้วย การทำในสิ่งที่ถูกต้อง (Doing the right things) และการไม่ทำในสิ่งที่ผิด (Not doing the wrong things) ซึ่งการทำในสิ่งที่ถูกต้อง จะหมายถึงการผลิตสินค้าหรือบริการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือประทับใจต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ ในทางกลับกัน การไม่ทำในสิ่งที่ผิด จะหมายถึงการไม่ทำให้เกิดสิ่งบกพร่องหรือหลีกเลี่ยงการเกิดสิ่งบกพร่อง ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ ซึ่งการจะทำให้เกิดองค์ประกอบทั้งสองอย่างขึ้น จำเป็นที่จะต้องมีต้นทุนเกิดขึ้น ซึ่งเราเรียกต้นทุนในลักษณะนี้ว่าต้นทุนคุณภาพ หรือ Cost of Quality

ต้นทุนคุณภาพ หมายถึง ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการกำหนด การทำให้เกิด และการควบคุมคุณภาพ รวมไปถึงการประเมินและการจัดการข้อมูลป้อนกลับของความสอดคล้องในข้อกำหนดทางด้านคุณภาพ ความน่าเชื่อถือได้ และความปลอดภัย นอกจากนั้นยังรวมไปถึงต้นทุนความเสียหายที่เกิดจากความไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดทางคุณภาพ ทั้งที่เกิดภายในองค์กรและที่เกิดกับลูกค้า

ในการศึกษาถึงขนาดของต้นทุนคุณภาพในองค์กร ได้มีการสำรวจกันอย่างกว้างขวางโดยหน่วยงานต่างๆ เช่น จากการสำรวจของหน่วยงานด้านการค้าและอุตสาหกรรมของประเทศอังกฤษ พบว่าต้นทุนคุณภาพในภาคอุตสาหกรรม จะอยู่ระหว่าง 5-25% ของรายได้ทั้งหมด และสูงถึง 30-40% ของรายได้ทั้งหมด ในภาคบริการ ส่วน American Society of Quality ได้เคยสำรวจขนาดของต้นทุนคุณภาพของภาคอุตสาหกรรมต่างๆในอเมริกา พบว่าโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 40% ของยอดขายทั้งหมด

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าด้วยขนาดของต้นทุนคุณภาพที่สำรวจได้ ทำให้เกิดการเห็นถึงความสำคัญของการศึกษา และการหาแนวทางในการลดขนาดของต้นทุนคุณภาพลง ทั้งนี้ Philip B Crosby ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญในระบบคุณภาพ เคยกล่าวเปรียบเทียบต้นทุนคุณภาพไว้ว่าเป็นเหมือนโรงงานที่ซ่อนเร้น หรือ Hidden Factory ซึ่งหมายความว่า ถ้าเราสามารถที่จะขจัดต้นทุนคุณภาพที่เกิดขึ้นได้ ก็เหมือนกับเราสามารถสร้างโรงงานใหม่ได้ โดยไม่ต้องเสียเงินเล นอกจากนั้นการศึกษาเรื่องต้นทุนคุณภาพ ยังจะช่วยให้เกิดประโยชน์อีกหลายประการ ประกอบด้วย

1. ต้นทุนคุณภาพจะเป็นการวัดขนาดของปัญหาคุณภาพให้อยู่ในรูปแบบที่มีผลกระทบต่อมุมมองของฝ่ายบริหาร ซึ่งรูปแบบที่มีผลกระทบอย่างมากก็คือการสื่อสารในรูปแบบของเงินที่ต้องเสียไป ซึ่งในอดีตบรรดาผู้จัดการโดยส่วนใหญ่ มักจะไม่สนใจในการแปลงขนาดของสิ่งบกพร่องที่เกิดขึ้นออกมาเป็นรูปของตัวเงิน จนเมื่อมีการวัดปัญหาคุณภาพออกมาเป็นมูลค่าของความเสียหายที่เกิดขึ้น และพบว่าต้นทุนคุณภาพที่เกิดขึ้นมีมูลค่าสูงมากเมื่อเทียบกับยอดขายทั้งหมด รวมถึงยังช่วยให้พบว่ามีปัญหาอีกมากที่ยังถูกซ่อนไว้ไม่ปรากฎชัด จนเมื่อมีการวัดเป็นต้นทุนคุณภาพ จะช่วยให้เห็นรายละเอียดของปัญหาคุณภาพที่ครอบคลุมมากขึ้น

2. ช่วยให้การระบุโอกาสสำคัญในการลดต้นทุนคุณภาพ ผ่านทางกิจกรรมต่างๆ ภายในองค์กร ซึ่งต้นทุนคุณภาพในประเด็นต่างๆ จะเชื่อมโยงกลับไปยังสาเหตุของปัญหา ซึ่งพบว่าต้นทุนคุณภาพโดยส่วนใหญ่ จะเกิดจากสาเหตุเพียงไม่กี่รายการ ดังนั้นการวัดต้นทุนคุณภาพจะช่วยในการจัดลำดับความสำคัญของการตัดสินใจดำเนินการ และการจัดสรรทรัพยากร ซึ่งจำเป็นที่จะต้องมีการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และวางแผนกลยุทธ์ในการปรับปรุง

3. ช่วยในการกำหนดประเด็นที่จะดำเนินการเพื่อลดความไม่พึงพอใจของลูกค้า รวมถึงผลกระทบที่มีต่อยอดขาย ต้นทุนคุณภาพบางรายการจะเป็นผลมาจากความไม่พึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการทีได้รับ ซึ่งความไม่พึงพอใจนี้จะส่งผลทั้งกับการสูญเสียลูกค้าในปัจจุบัน และความสามารถในการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นการแก้ไขต้นทุนคุณภาพจะช่วยในการรักษาลูกค้าปัจจุบันและสร้างลูกค้าใหม่ได้

4. ใช้ในการวัดผลที่ได้จากการปรับปรุงคุณภาพที่เกิดขึ้นตามข้อ 2 และข้อ 3 นอกจากนั้นยังช่วยในการวัดความคืบหน้าของโครงการปรับปรุง เพื่อให้ทราบถึงปัจจัยของความสำเร็จ รวมถึงอุปสรรคของการปรับปรุงงาน

5. ช่วยในการปรับเป้าหมายคุณภาพให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร นอกจากนั้นการวัดต้นทุนคุณภาพที่บกพร่องยังช่วยในการพัฒนาแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับเป้าหมายโดยรวมขององค์กรด้วย

ด้วยขนาดที่มากของต้นทุนคุณภาพ อีกทั้งความหมายที่ครอบคลุมในหลายๆด้วย จึงได้มีการจัดประเภทของต้นทุนคุณภาพออกได้เป็น 3 ประเภทใหญ่ๆ ได้แก่


1. ต้นทุนความบกพร่อง หรือ Failure Cost
2. ต้นทุนการป้องกัน หรือ Prevention Cost
3. ต้นทุนการประเมิน หรือ Appraisal Cost

1. ต้นทุนความบกพร่อง (Failure Cost)

หมายถึงต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด หรือไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า โดยสามารถแบ่งประเภทของต้นทุนความบกพร่องออกได้เป็น 2 ประเภท ได้แก่
1.1 ต้นทุนความบกพร่องภายใน (Internal Failure Cost)
1.2 ต้นทุนความบกพร่องภายนอก (External Failure Cost)

1.1 ต้นทุนความบกพร่องภายใน (Internal Failure Costs)

เป็นต้นทุนที่สะท้อนถึงความไม่มีประสิทธิภาพ หรือความบกพร่องที่ตรวจพบเจอก่อนที่จะมีการส่งมอบออกไป ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับความไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดต่างๆ รวมถึงความต้องการทั้งของลูกค้าภายในและภายนอก ตัวอย่างของต้นทุนความบกพร่องภายใน ประกอบด้วย

  • ของเสีย (Scrap, spoilage, defectives) –ต้นทุนจากแรงงาน วัสดุ และค่าโสหุ้ยของสินค้าที่เป็นของเสีย ซึ่งไม่สามารถนำมาซ่อมแซมได้
  • งานทำซ้ำ (Rework) – ต้นทุนที่เกิดจากการแก้ไขข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นกับสินค้า หรือความผิดพลาดจากการให้บริการ
  • การวิเคราะห์ความเสียหาย (Failure analysis) – ต้นทุนจากการวิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุของความบกพร่องที่เกิดขึ้น
  • ของเสียและงานทำซ้ำ จากผู้ส่งมอบ (Supplier) - ต้นทุนที่เกิดจากของเสียหรือการต้องมาทำซ้ำกับผลิตภัณฑ์ที่รับมาจากผู้ส่งมอบ (Supplier) รวมถึงต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการที่ต้องมาแก้ไขปัญหาทางด้านคุณภาพของผู้ส่งมอบด้วย
  • การตรวจสอบเพื่อคัดแยก 100 เปอร์เซนต์ - ต้นทุนที่เกิดจากการคัดแยกสินค้าทั้งหมดเพื่อค้นหาของเสียที่ปะปนอยู่ออกมา
  • การตรวจสอบซ้ำ การทดสอบซ้ำ - ต้นทุนที่เกิดจากการตรวจสอบหรือทดสอบซ้ำ ของผลิตภัณฑ์ที่ผ่านการทำซ้ำหรือซ่อมแซมแล้ว
  • การเปลี่ยนแปลงกระบวนการ - ต้นทุนที่เกิดจากการปรับเปลี่ยนกระบวนการผลิตหรือการบริการเพื่อแก้ไขปัญหาความไม่มีประสิทธิภาพที่เกิดขึ้น
  • การออกแบบใหม่ - ต้นทุนจากการเปลี่ยนแปลงการออกแบบทั้งฮาร์ดแวร์ และซอฟท์แวร์ เพื่อแก้ไขความไม่มีประสิทธิภาพที่เกิดขึ้น
  • การทำลายผลิตภัณฑ์ที่หมดอายุแล้ว - ต้นทุนที่เกิดจากการตัดสินใจทำลายผลิตภัณฑ์ที่หมดอายุ หรือไม่สามารถนำไปขายหรือส่งมอบได้
  • การทำซ้ำของกระบวนการสนับสนุนภายใน - ต้นทุนจากการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับกระบวนการสนับสนุนภายใน
  • การลดระดับคุณภาพ (Downgrading) - ต้นทุนที่เกิดจากความแตกต่างระหว่างราคาขายปกติ กับราคาที่ต้องลดลงจากปัญหาทางด้านคุณภาพ
  • ความแปรปรวนของคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ - ความสูญเสียที่เกิดขึ้นจากความสอดคล้องตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ เช่น การเติมน้ำตาลที่มากกว่าที่ระบุไว้ที่ถุงบรรจุน้ำตาล
  • การหยุดของเครื่องจักรไม่ได้วางแผนไว้ - ความสูญเสียจากความสามารถของเครื่องจักรที่เกิดการเสียหายขึ้น
  • ความแปรปรวนของคุณลักษณะกระบวนการ - ความสูญเสียที่เกิดจากรอบเวลาการทำงาน และต้นทุนของกระบวนการเมื่อเทียบกับสภาพที่ดีที่สุดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์เท่าเดิม
  • กิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่า - ความสูญเสียจากการทำงานที่ซ้ำซ้อน การคัดแยก และกิจกรรมอื่นๆที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

1.2 ต้นทุนความบกพร่องภายนอก (External Failure Cost)

เป็นต้นทุนที่เกิดจากความไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งตรวจพบเจอภายหลังจากที่ผลิตภัณฑ์ถูกส่งมอบไปยังลูกค้าแล้ว ตัวอย่างของต้นทุนความบกพร่องภายนอก ประกอบด้วย
· ค่าใช้จ่ายจากการรับประกัน - ต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนสินค้า หรือการซ่อมแซมสินค้าที่ยังอยู่ในช่วงเวลาของการรับประกัน
· การจัดการข้อร้องเรียน - ต้นทุนที่เกิดจากการค้นหา และการแก้ไขข้อร้องเรียนลูกค้าทั้งที่เกิดกับผลิตภัณฑ์และในขณะทำการติดตั้ง (Installation)
· การส่งคืนสินค้า - ต้นทุนที่เกิดจากการรับสินค้าที่เกิดความเสียหายจากการใช้งาน และส่งคืนสินค้าใหม่ · ความผิดพลาดที่เกิดกับลูกค้า - โอกาสในการสร้างกำไรจากยอดขายปกติที่เสียไปด้วยเหตุผลทางด้านคุณภาพ
· การสูญเสียลูกค้าใหม่จากสาเหตุคุณภาพ - การสูญเสียกำไรจากลูกค้าใหม่จากสาเหตุทางด้านคุณภาพที่เกิดขึ้น

2. ต้นทุนการประเมิน (Appraisal Costs)

หมายถึงต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการวัด การประเมิน หรือการตรวจติดตามผลิตภัณฑ์ หรือบริการ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าสอดคล้องกับมาตรฐานหรือข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ ประกอบด้วย
· การตรวจสอบและการทดสอบการรับเข้า - ต้นทุนที่เกิดจากการประเมินคุณภาพของสินค้าที่จัดซื้อเข้ามา และจากการตรวจสอบการรับเข้า
· การตรวจและทดสอบระหว่างกระบวนการ - ต้นทุนที่เกิดจากการประเมินความสอดคล้องตามข้อกำหนดในระหว่างกระบวนการ
· การตรวจและทดสอบขั้นสุดท้าย - ต้นทุนจากการประเมินความสอดคล้องตามข้อกำหนดของเกณฑ์การยอมรับผลิตภัณฑ์
· การทบทวนเอกสาร - ต้นทุนจากการจัดเตรียมเอกสารเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้า
· การตรวจประเมินผลิตภัณฑ์ - ต้นทุนที่เกิดจากการตรวจประเมินผลิตภัณฑ์ทั้งในระหว่างกระบวนการและผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย
· การดูแลความถูกต้องของเครื่องมือวัดและทดสอบ - ต้นทุนที่เกิดจากการสอบเทียบเครื่องมือวัด เครื่องมือทดสอบที่นำมาใช้ในกระบวนการผลิต
· วัสดุและบริการที่ใช้ในการตรวจและทดสอบ - วัตถุดิบและวัสดุสิ้นเปลืองต่างๆ ที่ใช้ในงานตรวจและทดสอบผลิตภัณฑ์
· การประเมินสินค้าในคลังสินค้า - ต้นทุนจากการทดสอบผลิตภัณฑ์ที่จัดเก็บในคลังสินค้าเพื่อประเมินการลดระดับคุณภาพ (Degradation)

3. ต้นทุนการป้องกัน (Prevention Costs)

หมายถึงต้นทุนที่เกิดจากกิจกรรมที่ออกแบบมาเพื่อป้องกันคุณภาพที่บกพร่องของผลิตภัณฑ์และบริการ โดยต้องการที่จะให้เกิดต้นทุนความบกพร่อง (Failure cost) และต้นทุนการประเมิน (Appraisal cost) น้อยที่สุด ประกอบด้วย
· การวางแผนคุณภาพ - ต้นทุนที่เกิดขึ้นจากกิจกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนคุณภาพ รวมถึงการจัดเตรียมระเบียบการปฏิบัติงาน (Procedure) ที่จำเป็นในการสื่อสารแผนต่างๆ ให้กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
· การทบทวนผลิตภัณฑ์ใหม่ - ต้นทุนที่เกิดจากวิศวกรรมความน่าเชื่อถือ (Reliability engineering) และการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพในช่วงของการออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่
· การวางแผนกระบวนการ - ต้นทุนที่เกิดจากการวัดความสามารถของกระบวนการ การวางแผนการตรวจสอบ และการดำเนินการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการในการผลิตและการให้บริการ
· การควบคุมกระบวนการ - ต้นทุนจากการตรวจและทดสอบในระหว่างกระบวนการ เพื่อประเมินสถานะของกระบวนการ (ไม่ใช่การตรวจเพื่อยอมรับหรือปฏิเสธผลิตภัณฑ์)
· การตรวจประเมินคุณภาพ - ต้นทุนที่เกิดจากการประเมินการทำงานของแต่ละกิจกรรมที่กำหนดไว้ในแผนคุณภาพ
· การประเมินคุณภาพผู้ส่งมอบ - ต้นทุนที่เกิดจากการประเมินคุณภาพของผู้ส่งมอบ (Supplier) ทั้งในขั้นตอนของการคัดเลือก และการตรวจประเมิน (Audit) ในระหว่างการจัดซื้อจากผู้ส่งมอบ
· การฝึกอบรม - ต้นทุนที่เกิดจากการจัดเตรียม และการจัดฝึกอบรมในหลักสูตรที่เกี่ยวกับคุณภาพ

นอกจากนั้น ยังมีต้นทุนทางอ้อม (Hidden Cost of Quality) ที่เกิดขึ้น ซึ่งเป็นผลมาจากความบกพร่องที่เกิดขึ้นด้วย ประกอบด้วย

1. ยอดขายที่สูญเสียไป
2. ต้นทุนที่เกิดจากการออกแบบใหม่ด้วยเหตุผลทางด้านคุณภาพ
3. ต้นทุนที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงกระบวนการผลิต เพื่อให้สอดคล้องตามข้อกำหนดทางด้านคุณภาพ
4. ต้นทุนของการเปลี่ยนแปลงซอฟท์แวร์จากปัญหาทางด้านคุณภาพ
5. ต้นทุนในการผลิตที่เพิ่มขึ้นเป็นพิเศษ รวมถึงต้นทุนของพื้นที่จัดเก็บ และค่าล่วงเวลาที่เกิดขึ้น
6. ของเสียที่ไม่มีการรายงาน อันเกิดจากความกลัว
7. ต้นทุนจากการดำเนินการที่ผิดพลาดของกระบวนการสนับสนุน เช่น การรับคำสั่งซื้อ การส่งของ การให้บริการลูกค้า การเรียกเก็บเงิน
8. ต้นทุนคุณภาพที่บกพร่อง ซึ่งเกิดขึ้นกับผู้ส่งมอบ และจะแฝงมากับราคาขายที่ผู้ส่งมอบกำหนด

นอกเหนือจากการแบ่งต้นทุนคุณภาพออกเป็นประเภทต่างๆ ตามที่ได้อธิบายไปแล้วนั้น ในการศึกษาเรื่องต้นทุนคุณภาพ ยังมีอีกหลายแนวทาง ซึ่งสามารถสรุปแนวทางในการวัดต้นทุนคุณภาพออกมาได้เป็น 3 แนวทาง ประกอบด้วย

1. แนวทางต้นทุนคุณภาพ (Quality costing approach) ได้แก่การแบ่งต้นทุนคุณภาพออกมาเป็น ต้นทุนความบกพร่อง ต้นทุนการประเมิน และต้นทุนการป้องกัน ตามที่ได้กล่าวไปแล้ว

2. แนวทางต้นทุนกระบวนการ (Process costing approach) เป็นการรวบรวมข้อมูลโดยเน้นที่ข้อมูลของกระบวนการแทนที่จะเป็นข้อมูลของผลิตภัณฑ์ โดยต้นทุนกระบวนการจะแบ่งออกมาเป็นต้นทุนของความสอดคล้อง (Cost of conformity) และต้นทุนของความไม่สอดคล้อง (Cost of nonconformity) ต้นทุนความสอดคล้องจะหมายถึงต้นทุนทั้งหมดที่เกิดขึ้นเพื่อให้ได้ผลตรงตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นในขณะที่กระบวนการสามารถทำงานโดยไม่เกิดข้อบกพร่อง เช่น วัตถุดิบ แรงงาน และโสหุ้ย ครอบคลุมทั้งการป้องกันและการควบคุมกระบวนการ ในส่วนของต้นทุนความไม่สอดคล้องจะเป็นต้นทุนของความบกพร่องทั้งภายในและภายนอก ซึ่งในการจัดการต้นทุนแนวทางนี้ จะมุ่งเน้นที่การลดต้นทุนทั้งต้นทุนความสอดคล้อง และต้นทุนความไม่สอดคล้องที่เกิดขึ้น

3. แนวทางการสูญเสียทางด้านคุณภาพ (Quality loss approach) แนวทางนี้จะเป็นความพยายามที่จะรวบรวมข้อมูลของต้นทุนที่ซ่อนไว้ (Hidden cost) เช่น การสูญเสียโอกาสในการขายอันเนื่องจากคุณภาพที่บกพร่อง ความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการ และการสูญเสียจากคุณลักษณะทางคุณภาพที่เบี่ยงเบนไปจากค่าเป้าหมายที่ต้องการ ถึงแม้ว่าจะอยู่ในขอบเขตที่กำหนดไว้ (Specification limit) ก็ตาม ซึ่งแนวทางนี้จะทำการวัดต้นทุนโดยใช้ฟังก์ชั่นความสูญเสียคุณภาพตามแนวทางของ Taguchi

จากที่ได้กล่าวมาแล้วทั้งหมด จะเห็นได้ว่า การศึกษาและการวัดต้นทุนคุณภาพทั้งของการผลิตและการให้บริการ จะช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้มากยิ่งขึ้น รวมถึงช่วยในการค้นหาโอกาสในการปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะส่งผลดีทั้งต่อองค์กรเอง และลูกค้าขององค์กรด้วย